Jedes Unternehmen ist potenziellen Risiken ausgesetzt. In Zeiten von Social Media gehen Nachrichten und Meinungen zu Ereignissen in Echtzeit um die Welt. Wer die Kommunikationshoheit behalten will, sollte sich darauf nicht nur technisch und prozessual, sondern auch kommunikativ vorbereiten.
Krisenkommunikation ist ein wichtiger Teil des Krisenmanagements; dies gilt insbesondere für Unternehmen mit großem öffentlichen Aufmerksamkeitswert. Dazu zählen Betreiber kritischer Infrastrukturen ebenso wie Energiedienstleister und andere Unternehmen, denen Aufgaben der öffentlichen Daseinsvorsorge obliegen. In Ausnahmesituationen kann eine gezielt eingesetzte und strategisch professionelle Kommunikation helfen, dass akute Krisensituationen oder kritische Ereignisse ohne Schaden an der Reputation gemeistert werden.
Der große Werkzeugkasten – professionelle Krisenkommunikation in sieben Modulen
Eine gute Krisenkommunikation zeichnet sich vor allem durch gute Prävention aus. Denn in Zeiten von Social Media hängt ihr Erfolg hängt wesentlich davon ab, wie schnell und effektiv sie erfolgt. Über soziale Medien verbreiten sich Informationen, Meinungen und Emotionen in Bild, Film und Wort in Echtzeit um die Welt.
Bei der Krisenprävention für Betreiber kritischer Infrastruktur reicht es nicht nur für den Fall von Versorgungsstörungen jeder Art vorzubereiten zu sein. Zu potenziellen kritischen Ereignissen zählen beispielsweise auch der Ausruf des Notfallplans Gas, eine Gasmangellage, Pandemie, Amoklauf, Brand in Verwaltungsgebäuden, Diebstahl (auch von Daten), Ausfall der IT, Cyberangriffe, Korruptionsverdacht oder sexuelle Übergriffe. Wichtig für eine funktionierende Krisenprävention durch Kommunikation ist, dass die gesamte Belegschaft sensibilisiert, ist für potenzielle Imageschäden und weiß, dass auch sie über kritische Ereignisse in geeigneter Form informiert werden, was ihr Arbeitgeber in kritischen Situationen von ihnen erwartet und wie ihr Arbeitgeber auf Ausnahmesituationen kommunikativ reagiert.
Deshalb haben wir in diesem Jahr ein Krisenkommunikationskonzept für einen Stadtwerke-Kunden erstellt, das alles umfasst, was für die Sicherstellung einer strategisch günstigen Kommunikation wichtig ist – so aufbereitet, dass alle erforderlichen Informationen, Dokumente, Prozessabläufe, Verteiler und vieles mehr in einer übersichtlichen, leicht handhabbaren Form zur Verfügung stehen.
In einem Kick-off Workshop haben wir zusammen mit einem interdisziplinären Team unseres Kunden unter anderem ein gemeinsames Kommunikationsverständnis erarbeitet, kritische Ereignisse nach Reputationsrisiko und Eintrittswahrscheinlichkeit geclustert sowie Kommunikationsabläufe, Meldewege und Krisenstäbe besprochen. Im zweiten Schritt hat unser Team sieben Module für eine professionelle Krisenkommunikation für unseren Kunden ausgearbeitet. Dazu zählt zum Beispiel der Werkzeugkasten mit Verteilern, Standardmeldungen, Argumentationsleitfäden und Regeln für den Ernstfall. Am Ende erhielt unser Kunde eine Zusammenfassung und Handreichung für den Ernstfall in Form eines Krisenleitfadens.
Der kleine Werkzeugkasten – Standardmeldungen und Argumentationsleitfäden
Störungen in der Energie- und Trinkwasserversorgung kommen immer ungelegen. Und zu allem Überfluss wollen diese nicht nur technisch behoben werden. Denn parallel hierzu möchten die Betroffenen wissen, was los ist und wie lange sie sich gedulden müssen. Das Gute ist: Die Kommunikation lässt sich vorbereiten, zumindest zu Ereignissen, die öfter mal vorkommen können.
Dafür bieten wir unseren Kundinnen und Kunden standardisierte, jedoch auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Texte an, in die sie lediglich noch die Variablen der jeweiligen Störung eintragen müssen – ganz einfach über vorinstallierte Formular-Auswahlfelder. Wer die sogenannten Standardmeldungen für Ereignisse mit hoher Eintrittswahrscheinlichkeit und niedrigem Risiko für die Reputation in der Schublade hat, kann im Ernstfall schnell die Medien informieren, eine Meldung auf der unternehmenseigenen Website oder in den Sozialen Medien absetzen.
Für erklärungsbedürftigere Ereignisse, die seltener vorkommen aber ein höheres Risiko für einen Reputationsschaden mitbringen, empfehlen wir unseren Kundinnen und Kunden Argumentationsleitfäden.
Sensible Ereignisse durch vorbereitete Standardmeldung und Argumentationsleitfäden zu kommunizieren, reduziert in aller Regel das Aufkommen an Anrufen bei der Störungshotline oder im Kundencenter und verringert Rückfragen der Presse. So sparen Sie wertvolle Zeit, beweisen Transparenz und sichern das Vertrauen Ihrer Kundinnen und Kunden. Durch schnelle Weitergabe von Informationen signalisieren Sie Ihre Handlungsbereitschaft. All dies sind entscheidende Faktoren einer erfolgreichen Krisenpräventionskommunikation.
Wie ein öffentlichkeitssensibles Ereignis aufgenommen wird und nachwirkt, ob ein nachhaltiger Imageschaden entsteht oder ob das Unternehmen sogar gestärkt aus der Situation hervorgeht, hängt wesentlich vom Krisenmanagement und der Kommunikation dazu ab. Wir helfen unseren Kundinnen und Kunden bei der Vorsorge durch Krisenprävention.